苦情・不満・意見・要望を解決するための仕組みの導入

－利用者と子育て支援センターのコミュニケーションの活性化を目指して－

　個人の尊重と自立支援を柱とした、社会福祉の在り方を見直すための改革が進められ、平成１２年６月に「社会福祉法」が成立しました。

　認定こども園ときいろ子育て支援センター「すくすくキッズ」でもこのような法改正の趣旨に沿って、利用者と子育て支援センターのコミュニケーションの活性化を目指して、「苦情・不満・意見・要望を解決するための規程」を設け、利用者の皆様の苦情等に的確に応え、よりよい子育て支援センターづくりを進めて参りたいと考えております。お気づきのことがあれば、どんな小さなことでも結構ですので、積極的に子育て支援センターに対してご要望くださるようお願いいたします。

目的

１．苦情等への適切な対応により、利用者の理解と満足感を高めることを目的とします。

２．利用者個人の権利を擁護すると共に、利用者が保育サービスを適切に利用することができるよう支援することを目的とします。

３．納得のいかないことについては、一定のルールに沿った方法で円滑・円満な解決に努めることを目的とします。

解決のための体制

１．解決のための体制について

子育て支援センターに関する苦情等を解決するため、認定こども園ときいろ子育て支援センターでは施設長をその責任者とし、主任保育士を受付担当者と決めました。子育て支援センターに関する苦情等は、受付担当者へお申し出ください。

（1）解決責任者　　梅田 雅恵

（2）受付担当者　　山崎 貴美

２．解決のための第三者委員について

　　  　直接子育て支援センターに言い難いことや何度言っても解決しないようなことを解決するため、 第三者委員として次の２名の方に委託しました。第三者委員へ直接、苦情等を申し出られるか、または子育て支援センターへの申し出に際し、立ち会いをお願いする等ができます。

（1）第三者委員　　宮本 佳明（社会福祉法人和泉会　監事）

（2）第三者委員　　虎谷 美智代（社会福祉法人和泉会　監事）

３．苦情解決の方法

　　　ア　苦情の受付

　　　      苦情は面接・電話・書面などにより受付担当者が随時受け付けます。なお、第三者委員に直接申し出ることもできます。

　　　イ　苦情受付の報告と確認

　　　　　苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告いたします。第三者委員は苦情内容を確認し、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。

　　　ウ　苦情解決のための話し合い

　　　      苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。その際、苦情申出人は、第三者委員の助言や立ち会いによる話し合いは、次により行います。

① 第三者委員による苦情内容の確認

② 第三者委員による解決案の調整、助言

③ 話し合いの結果や改善事項等の確認

　　　エ　福岡県運営適正化委員会の紹介

　　　 　  苦情等は、福岡県社会福祉協議会に設置されている福岡県運営適正化委員会に直接申し立てることができます。

連絡先：〒８１６－０８０４

福岡県春日市原町３－１－７

クローバープラザ内　総合福祉センター

福岡県社会福祉協議会　運営適正化委員会

電話　　０９２（９１５）３５１１

F A X　 ０９２（９１５）３５１２

申出

１．苦情等は所定の申出書を使用し、直接子育て支援センターの受付担当者に申し出てください。

２．解決責任者である施設長へ直接申し出ることもできます。

３．子育て支援センターでお願いしている第三者委員へ直接申し出ることもできます。

解決の記録と報告

　受け付けた苦情等は、受付担当者から解決責任者である施設長、関係職員へ回覧し、円滑・円満な解決に努めます。苦情申出人の希望により、第三者委員へ報告をいたします。

解決の通知

　受け付けた苦情等は、解決責任者より所定の用紙により、改善されたものの通知書、調査を実施したことの報告書、または調査を行わない旨の通知書をもって苦情申出人へ通知します。

解決の公表

　個人情報に関するものや苦情申出人が拒否した場合を除いて、苦情等の解決について、毎年度終了後に事業報告やホームページにおいて公表し、子育て支援センターの改善に務めます。